Inbound Lead กับ Outbound Lead ต่างกันอย่างไร? ธุรกิจ B2B ควรใช้แบบไหน

การหาลูกค้าใหม่ของธุรกิจ B2B สามารถเกิดขึ้นได้หลายช่องทาง บางครั้งลูกค้าค้นพบธุรกิจผ่าน Google แล้วติดต่อเข้ามาเอง ขณะที่บางครั้งทีมขายเป็นฝ่ายค้นหาบริษัทเป้าหมายและเริ่มติดต่อก่อน

สองรูปแบบนี้เรียกว่า Inbound และ Outbound

แม้จะมีวิธีเริ่มต้นต่างกัน แต่ทั้งสองแนวทางมีเป้าหมายร่วมกัน คือสร้างและพัฒนาโอกาสขายให้กับธุรกิจ

Inbound Lead คืออะไร?

Inbound Lead คือ Lead ที่เกิดจากการที่ลูกค้าเป็นฝ่ายเริ่มแสดงความสนใจหรือติดต่อธุรกิจเข้ามาก่อน

ตัวอย่างเช่น

• ค้นพบเว็บไซต์ผ่าน Google แล้วกรอกแบบฟอร์ม
• ส่งข้อความสอบถามผ่าน LINE OA
• ติดต่อผ่าน Facebook
• โทรศัพท์เข้ามาสอบถามสินค้า
• ขอข้อมูลเพิ่มเติมหลังเข้าร่วมกิจกรรมทางธุรกิจ

ข้อได้เปรียบของ Inbound คือธุรกิจได้รับสัญญาณความสนใจจากลูกค้าแล้ว

อย่างไรก็ตาม การที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาไม่ได้หมายความว่าจะพร้อมซื้อทันที จึงยังต้องมีการตอบกลับ คัดกรอง และติดตามอย่างเหมาะสม

Outbound Lead คืออะไร?

Outbound Lead ในบริบทการบริหารงานขาย หมายถึง Lead หรือโอกาสที่เกิดจากการที่ธุรกิจเป็นฝ่ายเริ่มเข้าหากลุ่มเป้าหมายก่อน

ตัวอย่างเช่น

• ทีม Telesales โทรติดต่อบริษัทเป้าหมาย
• Sales Executive ติดต่อองค์กรที่อยู่ในกลุ่ม ICP
• ส่งข้อความติดต่อทางธุรกิจผ่านช่องทางที่เหมาะสม
• ติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจากเครือข่ายหรือกิจกรรมธุรกิจ

จุดสำคัญของ Outbound คือธุรกิจสามารถเลือกกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการเข้าถึงได้เชิงรุก

แต่ต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพฐานข้อมูล ความเกี่ยวข้องของข้อเสนอ และการติดต่ออย่างเหมาะสมตามกฎหมาย

Inbound กับ Outbound ต่างกันอย่างไร?

หัวข้อ	Inbound	Outbound
ผู้เริ่มติดต่อ	ลูกค้า	ธุรกิจ
จุดเริ่มต้น	ความสนใจของลูกค้า	กลุ่มเป้าหมายที่ธุรกิจเลือก
ตัวอย่าง	Website, LINE OA, โทรเข้า	Telesales, Direct Outreach
ความท้าทาย	การตอบกลับและจัดการ Lead	การเข้าถึงและสร้างความสนใจ
สิ่งที่ต้องมี	Lead Capture และ Response	Target Database และ Outreach Process

ข้อควรเข้าใจคือ Inbound ไม่ได้หมายถึง Online เสมอไป และ Outbound ไม่ได้หมายถึงการโทรศัพท์เพียงอย่างเดียว

ความแตกต่างหลักคือใครเป็นฝ่ายเริ่มต้นการติดต่อ

ธุรกิจ B2B ควรใช้ Inbound หรือ Outbound?

คำตอบขึ้นอยู่กับสถานการณ์ของแต่ละธุรกิจ

เลือก Inbound เมื่อธุรกิจมีความต้องการค้นหาจากตลาด

ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ที่กลุ่มลูกค้ามักค้นหาข้อมูลและเปรียบเทียบระบบก่อนตัดสินใจ

ธุรกิจอาจลงทุนสร้างเว็บไซต์ บทความ SEO และช่องทางติดต่อ เพื่อให้ลูกค้าที่สนใจค้นพบและติดต่อเข้ามา

เลือก Outbound เมื่อต้องการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่จำหน่ายอุปกรณ์เฉพาะทางให้โรงงานอุตสาหกรรม

หากมีกลุ่มเป้าหมายชัดเจน ธุรกิจอาจใช้ Outbound เพื่อเริ่มเข้าถึงบริษัทที่เหมาะสม โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าค้นพบธุรกิจเอง

ใช้ทั้งสองแนวทางเมื่อธุรกิจต้องการบริหารโอกาสขายหลายช่องทาง

หลายองค์กรอาจใช้ SEO และเว็บไซต์เพื่อสร้าง Inbound Leads พร้อมกับมีทีม Telesales เข้าถึงบริษัทเป้าหมายผ่าน Outbound

ทั้งสองแนวทางสามารถทำงานร่วมกันได้ หากมีระบบจัดการ Lead ที่ชัดเจน

ทำไม Inbound และ Outbound ควรเข้าสู่ Lead Management เดียวกัน?

สมมติว่าบริษัทแห่งหนึ่งมี Lead เข้ามาจากเว็บไซต์ ขณะเดียวกันทีม Telesales ก็ติดต่อบริษัทเป้าหมายอยู่

หากข้อมูลแยกกัน ทีมงานอาจไม่ทราบว่าบริษัทเดียวกันเคยติดต่อเข้ามาแล้ว หรือมีพนักงานคนอื่นกำลังดูแลอยู่

การใช้กระบวนการ Lead Management ร่วมกันช่วยให้ธุรกิจสามารถ

• ตรวจสอบและลดข้อมูลซ้ำซ้อน
• เห็นประวัติการติดต่อจากหลายช่องทาง
• กำหนดผู้รับผิดชอบได้ชัดเจน
• คัดกรองและติดตาม Lead ด้วยมาตรฐานเดียวกัน
• วิเคราะห์คุณภาพ Lead จากแต่ละช่องทาง

แนวคิดนี้เรียกว่า Unified Lead Management ซึ่งช่วยเชื่อมการสร้าง Lead เข้ากับกระบวนการขาย

วัดผล Inbound และ Outbound อย่างไร?

แม้จะใช้ KPI บางตัวร่วมกันได้ แต่ควรพิจารณาความแตกต่างของแต่ละช่องทาง

Inbound KPIs

• จำนวน Lead ที่ติดต่อเข้ามา
• Lead Response Time
• Qualification Rate
• Conversion Rate

Outbound KPIs

• Contact Rate
• Positive Response Rate
• Qualified Leads
• Appointment Rate

นอกจากนี้ ควรวัดผลหลังส่งต่อทีมขาย เพื่อดูว่า Lead จากช่องทางใดสร้างโอกาสขายที่มีคุณภาพมากกว่า

คำถามที่พบบ่อย

Inbound Lead มีคุณภาพดีกว่า Outbound Lead หรือไม่?

ไม่เสมอไป คุณภาพขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของกลุ่มเป้าหมาย ความต้องการ และวิธีคัดกรอง Lead ของแต่ละธุรกิจ

Outbound จำเป็นต้องใช้ Telesales หรือไม่?

ไม่จำเป็น Outbound สามารถใช้ช่องทางติดต่อเชิงรุกหลายรูปแบบ โดย Telesales เป็นหนึ่งในวิธีที่ใช้ได้

ธุรกิจควรแยก CRM สำหรับ Inbound และ Outbound หรือไม่?

โดยทั่วไปควรพิจารณาการรวมข้อมูลไว้ในระบบที่สามารถเห็นประวัติลูกค้าร่วมกันได้ แม้ Workflow ของแต่ละช่องทางอาจแตกต่างกัน

สรุป

Inbound และ Outbound ไม่ใช่แนวทางที่ต้องแข่งขันกัน แต่เป็นสองวิธีในการสร้างโอกาสขายที่สามารถสนับสนุนกันได้

สิ่งสำคัญคือการเชื่อมข้อมูลจากทุกช่องทางเข้าสู่กระบวนการ Lead Management ที่มีมาตรฐาน เพื่อให้ทีมงานติดตามและพัฒนาโอกาสขายได้อย่างต่อเนื่อง

Accella สนับสนุนแนวคิด Sales Transformation โดยเชื่อม People, System และ Data เพื่อช่วยธุรกิจบริหารการเข้าถึงลูกค้าใหม่และกระบวนการขายอย่างเป็นระบบ

ต้องการเชื่อม Inbound และ Outbound Leads ให้บริหารได้จากกระบวนการเดียวกัน?

ปรึกษาทีม Accella เพื่อประเมินแนวทางออกแบบ Lead Management ที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ