มี Lead เข้ามาแต่ปิดการขายไม่ได้? 7 จุดรั่วที่ธุรกิจต้องแก้

หลายธุรกิจลงทุนทำการตลาดเพื่อสร้าง Lead อย่างต่อเนื่อง ทั้งโฆษณา Facebook, Google, LINE OA และเว็บไซต์

แต่เมื่อดูยอดขายกลับพบว่า Lead ที่เข้ามาไม่ได้เปลี่ยนเป็นลูกค้ามากเท่าที่คาดหวัง

ผู้บริหารบางคนอาจสรุปว่าการตลาดสร้าง Lead ไม่มีคุณภาพ ขณะที่ทีมการตลาดอาจมองว่าทีมขายติดตามลูกค้าไม่ดีพอ

ความจริงแล้วปัญหาอาจเกิดขึ้นได้หลายจุดระหว่างทาง ตั้งแต่การรับ Lead ไปจนถึงการปิดการขาย

ก่อนเพิ่มงบโฆษณา ธุรกิจจึงควรตรวจสอบว่า Lead ที่มีอยู่กำลังสูญเสียโอกาสตรงขั้นตอนไหน

1. Lead กระจัดกระจายอยู่หลายช่องทาง

ลูกค้าบางรายทัก Facebook บางรายติดต่อ LINE OA และบางรายกรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์

หากข้อมูลทั้งหมดแยกกัน พนักงานอาจมองไม่เห็นภาพรวม หรือไม่ทราบว่าลูกค้ารายเดียวกันเคยติดต่อผ่านช่องทางอื่นแล้ว

แนวทางแก้ไข: จัดเก็บข้อมูล Lead ไว้ในระบบกลาง หรือออกแบบกระบวนการรวบรวมข้อมูลที่ตรวจสอบได้ พร้อมกำหนดวิธีจัดการข้อมูลซ้ำซ้อน

2. ไม่มีผู้รับผิดชอบ Lead ที่ชัดเจน

บางองค์กรมี Lead เข้ามาแล้ว แต่ไม่มีการกำหนดว่าใครต้องตอบกลับ

พนักงานอาจเข้าใจว่ามีคนอื่นดูแลแล้ว ส่งผลให้ลูกค้าไม่ได้รับการติดต่ออย่างเหมาะสม

แนวทางแก้ไข: กำหนด Lead Owner ให้ชัดเจน และมีระบบมอบหมายงานตามประเภทลูกค้า พื้นที่ หรือภาระงานของทีม

3. ตอบกลับลูกค้าช้าเกินไป

ลูกค้าที่กำลังค้นหาสินค้าหรือบริการอาจติดต่อผู้ให้บริการหลายรายเพื่อเปรียบเทียบข้อมูล

หากธุรกิจไม่มีระบบแจ้งเตือนหรือกระบวนการตอบกลับ Lead อาจต้องรอนานโดยไม่ทราบความคืบหน้า

แนวทางแก้ไข: กำหนด Response SLA ให้เหมาะกับเวลาทำการและประเภท Lead พร้อมติดตามว่าทีมงานสามารถดำเนินการได้ตามมาตรฐานหรือไม่

4. ไม่มีระบบคัดกรองคุณภาพ Lead

ไม่ใช่ทุกคนที่สอบถามสินค้าจะมีความต้องการหรือความพร้อมซื้อเหมือนกัน

หากทีมขายใช้เวลากับทุก Lead เท่ากัน อาจทำให้ไม่มีเวลามากพอสำหรับโอกาสที่มีความเหมาะสมสูง

แนวทางแก้ไข: กำหนดเกณฑ์ Lead Qualification เช่น ความต้องการ ความเหมาะสมกับสินค้า บทบาทผู้ติดต่อ และช่วงเวลาที่คาดว่าจะตัดสินใจ

จากนั้นแบ่งกลุ่ม Lead เพื่อเลือกวิธีดูแลที่เหมาะสม

5. ติดตามลูกค้าไม่ต่อเนื่อง

ลูกค้าบางรายสนใจสินค้า แต่ยังต้องรออนุมัติงบประมาณหรือปรึกษาทีมงานภายใน

หากไม่มีการบันทึกข้อมูลและกำหนดวันที่ติดตามครั้งถัดไป Lead อาจถูกลืมไปเมื่อเวลาผ่านไป

แนวทางแก้ไข: ใช้ระบบ Follow-up ที่บันทึกประวัติ กำหนดผู้รับผิดชอบ และแจ้งเตือนงานติดตาม โดยเคารพความต้องการและความประสงค์ในการติดต่อของลูกค้า

6. ส่งต่อ Lead ให้ทีมขายโดยไม่มีข้อมูลเพียงพอ

บางองค์กรส่ง Lead ให้ Sales Executive โดยมีเพียงชื่อและเบอร์โทรศัพท์

เมื่อทีมขายติดต่อ ลูกค้าจึงต้องอธิบายความต้องการซ้ำ ทั้งที่เคยให้ข้อมูลกับพนักงานคนอื่นไปแล้ว

แนวทางแก้ไข: กำหนดมาตรฐาน Lead Handoff โดยส่งต่อข้อมูลสำคัญ เช่น ความต้องการ ประวัติการสนทนา ระดับความสนใจ และขั้นตอนถัดไป

7. ไม่มีข้อมูลวิเคราะห์ว่า Lead หายไปตรงไหน

ผู้บริหารอาจเห็นเพียงจำนวน Lead ที่ได้รับและยอดขายที่เกิดขึ้น แต่ไม่ทราบว่าระหว่างทางมีอะไรเกิดขึ้นบ้าง

หากไม่มีข้อมูลสถานะ Lead ก็ยากที่จะบอกได้ว่าควรปรับปรุงการตลาด การคัดกรอง หรือการติดตามลูกค้า

แนวทางแก้ไข: สร้าง Lead Funnel และติดตาม Conversion ในแต่ละขั้นตอน

ขั้นตอน	ตัวอย่าง KPI
Lead Received	จำนวน Lead ที่ได้รับ
Lead Contacted	Contact Rate
Lead Qualified	Qualification Rate
Meeting Scheduled	Meeting Rate
Sales Opportunity	Opportunity Rate
Customer Won	Win Rate

เมื่อเห็นข้อมูลครบทุกขั้นตอน ธุรกิจจะสามารถค้นหาจุดที่ควรปรับปรุงได้ชัดเจนขึ้น

ตัวอย่าง: Lead 100 ราย หายไปตรงไหน?

สมมติว่าธุรกิจแห่งหนึ่งได้รับ Lead จากการตลาด 100 รายต่อเดือน

สถานะ	จำนวน
Lead ที่ได้รับ	100
ติดต่อสำเร็จ	70
ผ่านการคัดกรอง	35
เกิดการนัดหมาย	20
กลายเป็นลูกค้า	5

ตัวเลขนี้เป็นเพียงสถานการณ์สมมติ ไม่ใช่ค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม

จากตัวอย่าง ผู้บริหารอาจเริ่มตั้งคำถามว่า

• เพราะเหตุใดจึงติดต่อ Lead ได้เพียง 70 ราย?
• Lead ที่ไม่ผ่านการคัดกรองมีปัญหาจากกลุ่มเป้าหมายหรือไม่?
• เพราะเหตุใด Qualified Leads บางส่วนจึงไม่เกิดการนัดหมาย?
• ทีมขายมีข้อมูลเพียงพอสำหรับปิดการขายหรือไม่?

การตอบคำถามเหล่านี้ด้วยข้อมูลจะช่วยให้ธุรกิจเลือกปรับปรุงกระบวนการได้ตรงจุดมากขึ้น

100% Lead Coverage คืออะไร?

แนวคิด 100% Lead Coverage คือการออกแบบกระบวนการให้ Lead ทุกคนที่เข้าสู่ระบบได้รับการจัดการตามสถานะและเงื่อนไขที่กำหนด โดยไม่มี Lead ที่ไม่ทราบผู้รับผิดชอบหรือขั้นตอนถัดไป

ไม่ได้หมายความว่าทุก Lead ต้องได้รับการโทรซ้ำ หรือทุก Lead จะกลายเป็นลูกค้า

แต่หมายถึงธุรกิจควรสามารถตรวจสอบได้ว่า Lead แต่ละรายอยู่ในสถานะใด เช่น

• อยู่ระหว่างรอติดต่อ
• ติดต่อแล้วและกำลังคัดกรอง
• รอการติดตามตามกำหนด
• ส่งต่อให้ทีมขายแล้ว
• ปิดงานหรือไม่เหมาะสมกับธุรกิจ

การทำให้เกิด Lead Coverage ที่ดีต้องอาศัยการเชื่อมโยง People, System และ Data เข้าด้วยกัน

คำถามที่พบบ่อย

มี Lead เยอะแต่ยอดขายไม่เพิ่ม ควรเริ่มแก้จากตรงไหน?

ควรตรวจสอบ Lead Funnel ตั้งแต่การรับ Lead การติดต่อ การคัดกรอง การติดตาม และการส่งต่อ เพื่อค้นหาว่าขั้นตอนไหนมีปัญหามากที่สุด

Lead Management ช่วยลด Lead ตกหล่นได้หรือไม่?

สามารถช่วยลดความเสี่ยงได้ หากมีการกำหนดผู้รับผิดชอบ สถานะงาน และระบบติดตามที่ชัดเจน แต่ผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับการนำกระบวนการไปใช้งานจริงด้วย

จำเป็นต้องใช้ AI เพื่อดูแล Lead หรือไม่?

ไม่จำเป็นต้องเริ่มจาก AI ธุรกิจควรมีกระบวนการและข้อมูลที่เป็นระบบก่อน แล้วจึงพิจารณา Automation หรือ AI เพื่อช่วยงานที่เหมาะสม

สรุป

ก่อนลงทุนเพิ่มเพื่อสร้าง Lead ใหม่ ธุรกิจควรตรวจสอบก่อนว่า Lead ที่มีอยู่ได้รับการดูแลอย่างมีประสิทธิภาพแล้วหรือยัง

เพราะการเพิ่ม Lead โดยไม่แก้ปัญหากระบวนการรับและติดตาม อาจทำให้ธุรกิจมีงานเพิ่มขึ้น แต่ไม่ได้สร้างโอกาสขายเพิ่มขึ้นตามที่คาดหวัง

Accella มุ่งเน้น Sales Transformation ผ่าน People, System และ Data เพื่อช่วยธุรกิจออกแบบกระบวนการบริหาร Lead ที่เชื่อมโยงและตรวจสอบได้

มี Lead เข้ามาทุกวัน แต่ไม่แน่ใจว่าตกหล่นตรงไหน?

ปรึกษาทีม Accella เพื่อประเมินกระบวนการรับ Lead การติดตาม และการส่งต่อโอกาสขายของธุรกิจคุณ