Telesales คืออะไร? เหมาะกับธุรกิจแบบไหน และช่วยสร้างโอกาสขายอย่างไร

เมื่อพูดถึง Telesales หลายคนอาจนึกถึงพนักงานโทรศัพท์เพื่อเสนอขายสินค้า แต่สำหรับธุรกิจ B2B การใช้ Telesales สามารถทำได้มากกว่าการโทรขายเพียงอย่างเดียว

Telesales สามารถช่วยธุรกิจเข้าถึงบริษัทเป้าหมาย ค้นหาความต้องการเบื้องต้น คัดกรองผู้สนใจ และสร้างโอกาสให้ทีมขายเข้าไปพูดคุยต่อได้

คำถามสำคัญจึงไม่ใช่แค่ “โทรหาลูกค้าได้กี่สาย?” แต่คือ “การโทรแต่ละครั้งช่วยสร้างโอกาสทางธุรกิจได้อย่างไร?”

Telesales คืออะไร?

Telesales คือกระบวนการใช้โทรศัพท์เป็นช่องทางในการติดต่อและดำเนินกิจกรรมการขาย ตั้งแต่การนำเสนอสินค้า การสอบถามความต้องการ การติดตามลูกค้า ไปจนถึงการขายหรือสร้างโอกาสขาย

สำหรับธุรกิจ B2B การใช้ Telesales อาจมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน เช่น

• Prospecting: ติดต่อบริษัทเป้าหมายเพื่อค้นหาโอกาสทางธุรกิจ
• Lead Qualification: คัดกรองว่าบริษัทมีความต้องการหรือความเหมาะสมหรือไม่
• Appointment Setting: ประสานงานเพื่อนัดหมายทีมขาย
• Follow-up: ติดตามผู้สนใจที่ยังไม่พร้อมตัดสินใจ
• Customer Relationship: ติดต่อดูแลและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม

ดังนั้น Telesales จึงไม่จำเป็นต้องหมายถึงการปิดการขายผ่านโทรศัพท์ทุกครั้ง แต่สามารถเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการขายที่มีหลายขั้นตอนได้

Telesales ต่างจาก Call Center อย่างไร?

แม้ทั้งสองงานจะใช้โทรศัพท์เป็นเครื่องมือหลัก แต่มีวัตถุประสงค์แตกต่างกัน

หัวข้อ	Telesales	Call Center
เป้าหมายหลัก	กิจกรรมการขายและโอกาสขาย	การติดต่อและให้บริการ
ลักษณะงาน	เสนอขาย คัดกรอง ติดตาม	รับเรื่อง สอบถาม ให้ข้อมูล
ตัวชี้วัด	Qualified Leads, นัดหมาย, ยอดขาย	ระดับการให้บริการ, เวลาตอบรับ, คุณภาพบริการ
บทบาท	สนับสนุนกระบวนการขาย	สนับสนุนการสื่อสารกับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ในการดำเนินงานจริง ทั้งสองรูปแบบอาจมีหน้าที่บางส่วนทับซ้อนกัน ขึ้นอยู่กับขอบเขตบริการและการออกแบบทีมงาน

Telesales เหมาะกับธุรกิจประเภทไหน?

1. ธุรกิจที่ต้องการหาลูกค้าองค์กรใหม่

ตัวอย่างเช่น บริษัทจำหน่ายสินค้าอุตสาหกรรม อุปกรณ์สำนักงาน หรือบริการสำหรับองค์กร

Telesales สามารถช่วยติดต่อบริษัทเป้าหมาย ตรวจสอบความสนใจ และส่งต่อข้อมูลให้ทีมขายดำเนินการต่อ

2. ธุรกิจที่มี Sales Cycle ยาว

สินค้าหรือบริการ B2B บางประเภทต้องผ่านการพิจารณาหลายขั้นตอน

ทีม Telesales สามารถช่วยติดตามสถานะ ประสานงาน และรักษาการติดต่อกับลูกค้าระหว่างกระบวนการตัดสินใจ

3. ธุรกิจที่มีทีมขายจำกัด

บางองค์กรมี Sales Executive ที่เชี่ยวชาญการนำเสนอและเจรจา แต่ต้องใช้เวลาจำนวนมากค้นหารายชื่อและติดต่อลูกค้าเบื้องต้น

การแยกงาน Prospecting และ Qualification ออกมาช่วยสนับสนุนทีมขาย อาจทำให้พนักงานขายมีเวลามุ่งเน้นโอกาสที่เหมาะสมมากขึ้น

4. ธุรกิจที่ต้องการดูแลฐานลูกค้าเดิม

นอกจากการหาลูกค้าใหม่ Telesales ยังสามารถใช้ติดตามลูกค้าเดิม สอบถามความต้องการเพิ่มเติม หรือประสานงานเรื่องการซื้อซ้ำได้ตามความเหมาะสม

Telesales ที่มีประสิทธิภาพต้องมีอะไรบ้าง?

การมีทีมโทรศัพท์เพียงอย่างเดียวไม่ได้หมายความว่าจะสร้างผลลัพธ์ที่ดีได้เสมอไป

องค์ประกอบสำคัญมี 4 ด้าน

1. Target Database ที่เหมาะสม

ควรเริ่มจากรายชื่อบริษัทที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ไม่ใช่โทรหาทุกบริษัทโดยไม่มีหลักเกณฑ์

2. Conversation Framework

ทีมงานควรเข้าใจสินค้า กลุ่มเป้าหมาย และวัตถุประสงค์ของการสนทนา โดยมีแนวทางพูดคุยที่ปรับให้เหมาะกับสถานการณ์ ไม่ใช่ท่องสคริปต์เพียงอย่างเดียว

3. Lead Management

ต้องมีการบันทึกผลการติดต่อ สถานะลูกค้า ผู้รับผิดชอบ และขั้นตอนถัดไป เพื่อไม่ให้โอกาสขายตกหล่น

4. Performance Measurement

ควรวัดผลมากกว่าจำนวนสายโทร เช่น Contact Rate, Qualified Leads, Appointment Rate และผลลัพธ์หลังส่งต่อทีมขาย

ตัวอย่างการใช้ Telesales ในธุรกิจ B2B

สมมติว่าบริษัท A จำหน่ายอุปกรณ์สำหรับโรงงานอุตสาหกรรม และต้องการขยายตลาดไปยังโรงงานกลุ่มใหม่

แทนที่จะให้ Sales Executive ค้นหารายชื่อและโทรติดต่อเองทั้งหมด บริษัทอาจออกแบบกระบวนการดังนี้

• กำหนดประเภทโรงงานเป้าหมาย
• จัดเตรียมฐานข้อมูลบริษัท
• ให้ทีม Telesales ติดต่อเพื่อสอบถามความต้องการเบื้องต้น
• คัดกรองบริษัทที่มีความสนใจและความเหมาะสม
• ส่งต่อข้อมูลให้ Sales Executive นัดหมายและนำเสนอสินค้า
• ติดตามผลผ่านระบบ CRM

แนวทางนี้ช่วยแบ่งบทบาทการทำงานให้ชัดเจน โดยทีม Telesales สนับสนุนการสร้างโอกาส ส่วน Sales Executive มุ่งเน้นการนำเสนอและเจรจาที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน

ตัวอย่างนี้เป็นสถานการณ์สมมติ ไม่ใช่ผลลัพธ์จากลูกค้า Accella

ควรสร้างทีม Telesales เองหรือใช้ Outsource?

ทั้งสองทางเลือกมีข้อดีแตกต่างกัน

การสร้างทีมภายในช่วยให้องค์กรควบคุมการทำงานและพัฒนาความรู้เฉพาะธุรกิจได้โดยตรง แต่ต้องลงทุนเรื่องการสรรหา ฝึกอบรม ระบบงาน และการบริหารทีม

ส่วนการใช้ Telesales Outsource อาจเหมาะกับธุรกิจที่ต้องการเริ่มโครงการโดยไม่ต้องสร้างทีมปฏิบัติการทั้งหมดเอง แต่ต้องพิจารณาคุณภาพผู้ให้บริการ การส่งต่อข้อมูล และการควบคุมมาตรฐานการทำงาน

ทางเลือกที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับเป้าหมาย งบประมาณ และความพร้อมของแต่ละองค์กร

คำถามที่พบบ่อย

Telesales จำเป็นต้องปิดการขายผ่านโทรศัพท์หรือไม่?

ไม่จำเป็น สำหรับธุรกิจ B2B สามารถใช้ Telesales เพื่อค้นหา คัดกรอง และนัดหมายลูกค้า ก่อนส่งต่อให้ทีมขายดำเนินการต่อ

Telesales ยังเหมาะกับธุรกิจยุคดิจิทัลหรือไม่?

ยังสามารถเป็นช่องทางหนึ่งได้ โดยเฉพาะเมื่อใช้ร่วมกับ CRM ฐานข้อมูลที่มีคุณภาพ และช่องทางติดต่ออื่นอย่างเหมาะสม

จะวัดผล Telesales อย่างไร?

ควรวัดทั้งกิจกรรมและคุณภาพ เช่น Contact Rate, Qualified Leads, นัดหมายที่เกิดขึ้น และผลลัพธ์หลังส่งต่อทีมขาย

สรุป

Telesales ไม่ได้เป็นเพียงการโทรเสนอขายสินค้า แต่สามารถเป็นเครื่องมือสำคัญในการเข้าถึงลูกค้าใหม่ คัดกรองความต้องการ และสนับสนุนทีมขาย B2B

สิ่งสำคัญคือการเชื่อมทีมงานเข้ากับฐานข้อมูล กระบวนการติดตาม และระบบวัดผลที่ชัดเจน

Accella — Your Growth Partner

Accella ช่วยธุรกิจพัฒนากระบวนการขายผ่าน Sales Operation Services โดยเชื่อม People, System และ Data เพื่อสนับสนุนการเข้าถึง คัดกรอง และติดตามโอกาสขายอย่างเป็นระบบ

กำลังมองหาแนวทางใช้ Telesales เพื่อเพิ่มโอกาสขาย B2B?

ปรึกษาทีม Accella เพื่อประเมินรูปแบบการดำเนินงานที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ