จ้าง Telesales Outsource หรือสร้างทีมเอง แบบไหนเหมาะกับธุรกิจ B2B?

เมื่อธุรกิจต้องการเพิ่มลูกค้าใหม่ หนึ่งในคำถามที่ผู้บริหารมักต้องตัดสินใจคือ ควรสร้างทีม Telesales ภายในบริษัท หรือใช้บริการ Telesales Outsource จากผู้ให้บริการภายนอก

ทั้งสองทางเลือกสามารถช่วยสนับสนุนการหาลูกค้าใหม่ได้ แต่มีความแตกต่างทั้งด้านต้นทุน การบริหารทีม ความยืดหยุ่น และความสามารถในการควบคุมกระบวนการทำงาน

คำตอบไม่ได้อยู่ที่ว่าทางเลือกไหนดีกว่าเสมอไป แต่อยู่ที่ว่ารูปแบบใดเหมาะกับเป้าหมายและความพร้อมของธุรกิจมากที่สุด

Telesales In-house และ Outsource ต่างกันอย่างไร?

Telesales In-house คือการที่ธุรกิจสรรหาและบริหารทีม Telesales ภายในองค์กรเอง ตั้งแต่การฝึกอบรม การกำหนดเป้าหมาย ไปจนถึงการติดตามผลงาน

Telesales Outsource คือการใช้ผู้ให้บริการภายนอกช่วยดำเนินงาน Telesales ตามขอบเขตที่ตกลงกัน เช่น การติดต่อกลุ่มเป้าหมาย คัดกรอง Lead นัดหมาย หรือสนับสนุนงานติดตามลูกค้า

สำหรับธุรกิจ B2B ทั้งสองรูปแบบอาจไม่ได้รับผิดชอบการปิดการขายทั้งหมด แต่ทำหน้าที่สร้างและพัฒนาโอกาสขายก่อนส่งต่อให้ Sales Executive

เปรียบเทียบ Telesales In-house vs Outsource

ปัจจัย	In-house	Outsource
การเริ่มต้น	ต้องสรรหาและเตรียมทีม	ใช้ทีมจากผู้ให้บริการ
ต้นทุน	เงินเดือน สวัสดิการ ระบบ และการบริหาร	ค่าบริการตามข้อตกลง
การควบคุม	ควบคุมทีมโดยตรง	ควบคุมผ่าน SLA และการรายงาน
ความยืดหยุ่น	ขึ้นอยู่กับการบริหารบุคลากร	ขึ้นอยู่กับรูปแบบสัญญา
ความรู้เฉพาะธุรกิจ	สะสมความรู้ภายในได้ต่อเนื่อง	ต้องมีการถ่ายทอดความรู้
การขยายทีม	ต้องสรรหาและฝึกอบรมเพิ่มเติม	อาจขยายได้ตามกำลังผู้ให้บริการ
การบริหารข้อมูล	องค์กรกำหนดระบบเอง	ต้องกำหนดสิทธิ์และมาตรฐานข้อมูลร่วมกัน

การเปรียบเทียบนี้เป็นภาพรวมเท่านั้น รายละเอียดจริงขึ้นอยู่กับรูปแบบบริการและข้อตกลงของแต่ละองค์กร

1. เปรียบเทียบด้านต้นทุน

หลายธุรกิจมักเปรียบเทียบค่า Outsource กับเงินเดือนพนักงานโดยตรง แต่ต้นทุนของการสร้างทีมภายในไม่ได้มีเพียงเงินเดือน

ต้นทุนที่ควรพิจารณา ได้แก่

• การสรรหาและฝึกอบรม
• เงินเดือนและสวัสดิการ
• ผู้จัดการทีมและการควบคุมคุณภาพ
• ระบบโทรศัพท์และ CRM
• ฐานข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย
• การเปลี่ยนพนักงานและฝึกอบรมทดแทน

ส่วนการใช้ Outsource ต้องพิจารณาค่าบริการ ค่าเริ่มต้นโครงการ ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และทรัพยากรภายในที่ต้องใช้ประสานงาน

ตัวอย่างสมมติ

บริษัท A ต้องการทีม Telesales 3 คน โดยมีต้นทุนเงินเดือนและสวัสดิการเฉลี่ย 25,000 บาทต่อคนต่อเดือน

ต้นทุนบุคลากรเบื้องต้นเท่ากับ 75,000 บาทต่อเดือน ยังไม่รวมผู้จัดการ ระบบ ฐานข้อมูล และค่าใช้จ่ายอื่น

หากผู้ให้บริการ Outsource เสนอค่าบริการ 100,000 บาทต่อเดือน ก็ยังไม่สามารถสรุปได้ทันทีว่าทางเลือกใดคุ้มค่ากว่า

ผู้บริหารควรเปรียบเทียบขอบเขตงาน จำนวนชั่วโมงทำงาน คุณภาพการคัดกรอง Lead ระบบรายงาน และต้นทุนรวมของแต่ละทางเลือก

ตัวเลขข้างต้นเป็นตัวอย่างสมมติเพื่อแสดงวิธีคิด ไม่ใช่ราคาบริการของ Accella

2. เปรียบเทียบด้านการบริหารและควบคุมคุณภาพ

การสร้างทีมภายในทำให้องค์กรสามารถควบคุมการฝึกอบรม วิธีทำงาน และการสื่อสารกับทีมได้โดยตรง

รูปแบบนี้อาจเหมาะกับสินค้าหรือบริการที่มีความซับซ้อนสูง ต้องใช้ความรู้เฉพาะด้าน หรือมีการเปลี่ยนแปลงข้อมูลบ่อยครั้ง

ในขณะที่การใช้ Outsource อาจช่วยลดภาระการบริหารงานประจำวันบางส่วน แต่ธุรกิจยังต้องกำหนดมาตรฐานการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการ

สิ่งที่ควรตกลงให้ชัดเจน เช่น

• กลุ่มเป้าหมายและขอบเขตงาน
• แนวทางการติดต่อและคุณภาพการสนทนา
• เกณฑ์ Qualified Lead
• วิธีส่งต่อข้อมูลให้ทีมขาย
• รูปแบบรายงานและความถี่ในการติดตามผล
• การจัดการข้อมูลลูกค้าและการรักษาความลับ

การมี SLA หรือ Service Level Agreement ที่เหมาะสม ช่วยให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจความคาดหวังตรงกัน

3. เปรียบเทียบด้านความเร็วและความยืดหยุ่น

หากธุรกิจต้องการทดลองเข้าถึงตลาดใหม่ในช่วงเวลาจำกัด การใช้ Outsource อาจเป็นทางเลือกที่เหมาะสม เพราะไม่จำเป็นต้องสร้างทีมถาวรทั้งหมดตั้งแต่ต้น

อย่างไรก็ตาม ระยะเวลาเริ่มโครงการขึ้นอยู่กับความพร้อมของผู้ให้บริการ คุณภาพฐานข้อมูล และความซับซ้อนของสินค้าหรือบริการ

สำหรับองค์กรที่ต้องการดำเนินงานต่อเนื่องระยะยาว มีปริมาณงานค่อนข้างแน่นอน และมีความสามารถบริหารทีมภายใน การสร้างทีมเองก็อาจเป็นทางเลือกที่เหมาะสมเช่นกัน

จึงควรพิจารณาทั้งเป้าหมายระยะสั้นและระยะยาว ไม่ใช่เพียงความเร็วในการเริ่มงาน

4. เปรียบเทียบด้านคุณภาพของ Lead

ไม่ว่าจะใช้ In-house หรือ Outsource สิ่งสำคัญไม่ใช่จำนวนสายโทรเพียงอย่างเดียว แต่คือคุณภาพของโอกาสขายที่สร้างขึ้น

ธุรกิจควรกำหนดนิยาม Qualified Lead ร่วมกัน เช่น

• ตรงกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
• มีความต้องการที่เกี่ยวข้อง
• ติดต่อผู้ที่มีบทบาทเหมาะสมได้
• มีข้อมูลเพียงพอสำหรับดำเนินการขายต่อ
• มีขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจน

จากนั้นจึงติดตามผลลัพธ์ เช่น จำนวน Qualified Leads นัดหมายที่เกิดขึ้น และสัดส่วนที่พัฒนาไปเป็น Sales Opportunities

การวัดผลลักษณะนี้ช่วยให้เปรียบเทียบประสิทธิภาพของทั้งสองทางเลือกได้ดีกว่าการดูเพียงจำนวนครั้งที่โทร

5. รูปแบบ Hybrid อาจเป็นอีกทางเลือกหนึ่ง

ธุรกิจไม่จำเป็นต้องเลือกระหว่าง In-house และ Outsource เพียงอย่างเดียว

บางองค์กรอาจใช้รูปแบบ Hybrid โดยแบ่งบทบาทตามความเชี่ยวชาญของแต่ละทีม

ตัวอย่างเช่น

ทีม Outsource รับผิดชอบ

• ค้นหาและติดต่อบริษัทเป้าหมาย
• คัดกรองความต้องการเบื้องต้น
• ประสานงานนัดหมาย
• บันทึกและส่งต่อข้อมูล Lead

ทีม Sales ภายในรับผิดชอบ

• วิเคราะห์ความต้องการเชิงลึก
• นำเสนอสินค้าและโซลูชัน
• จัดทำข้อเสนอ
• เจรจาและปิดการขาย
• ดูแลความสัมพันธ์เชิงกลยุทธ์

รูปแบบนี้ช่วยให้องค์กรใช้ความเชี่ยวชาญของแต่ละทีมได้เหมาะสมขึ้น แต่ต้องมีระบบส่งต่อข้อมูลและกำหนดผู้รับผิดชอบให้ชัดเจน

6. ก่อนเลือก Telesales Outsource ควรถามอะไรบ้าง?

หากธุรกิจกำลังพิจารณาผู้ให้บริการภายนอก ควรสอบถามอย่างน้อย 6 เรื่อง

• ประสบการณ์: ผู้ให้บริการเข้าใจธุรกิจ B2B และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือไม่?
• กระบวนการ: มีวิธีคัดกรอง Lead และติดตามงานอย่างไร?
• ฐานข้อมูล: ใครเป็นผู้จัดเตรียม และตรวจสอบคุณภาพอย่างไร?
• ระบบรายงาน: สามารถติดตามกิจกรรมและผลลัพธ์ได้ระดับไหน?
• การส่งต่อ: มีขั้นตอนเชื่อมงานกับทีมขายภายในอย่างไร?
• ข้อมูลและความปลอดภัย: มีข้อตกลงเรื่องการใช้ข้อมูล สิทธิ์เข้าถึง และการรักษาความลับอย่างไร?

คำตอบเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจเลือกผู้ให้บริการจากความเหมาะสมของกระบวนการ ไม่ใช่พิจารณาจากราคาเพียงอย่างเดียว

คำถามที่พบบ่อย

Telesales Outsource เหมาะกับธุรกิจ SME หรือไม่?

เหมาะได้ในบางกรณี โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องการสร้างกระบวนการเข้าถึงลูกค้าใหม่ แต่ยังไม่มีความพร้อมในการบริหารทีม Telesales ภายใน ทั้งนี้ควรประเมินต้นทุนและขอบเขตบริการก่อนตัดสินใจ

ใช้ Outsource แล้วต้องมีทีมขายภายในอีกหรือไม่?

ขึ้นอยู่กับรูปแบบบริการ สำหรับงาน B2B ที่ต้องนำเสนอหรือเจรจาซับซ้อน ธุรกิจอาจยังต้องมี Sales Executive หรือผู้เชี่ยวชาญภายในรับผิดชอบขั้นตอนการขายต่อ

Outsource รับประกันยอดขายได้หรือไม่?

ไม่ควรคาดหวังการรับประกันยอดขายโดยไม่มีเงื่อนไขชัดเจน เพราะผลลัพธ์ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย เช่น สินค้า ราคา ตลาด กลุ่มเป้าหมาย และความสามารถในการปิดการขาย

สรุป: เลือกรูปแบบทีมขายให้เหมาะกับธุรกิจ

Telesales In-house และ Outsource ต่างมีข้อดีและข้อจำกัด

หากธุรกิจต้องการควบคุมการทำงานโดยตรงและสร้างความเชี่ยวชาญภายในระยะยาว การสร้างทีมเองอาจเหมาะสมกว่า

แต่หากต้องการทีมสนับสนุนการเข้าถึงลูกค้าใหม่ ลดภาระการจัดตั้งทีมปฏิบัติการ หรือทดลองตลาดใหม่ การใช้ Outsource อาจเป็นทางเลือกที่ควรพิจารณา

ไม่ว่าจะเลือกวิธีใด สิ่งสำคัญคือการมี People, System และ Data ที่เชื่อมโยงกัน เพื่อให้กระบวนการขายสามารถบริหาร ติดตาม และวัดผลได้

Accella — Your Growth Partner

Accella ให้ความสำคัญกับการสร้างกระบวนการขายที่เป็นระบบ ผ่าน Sales Operation Services, Database & Intelligence และเทคโนโลยีที่สนับสนุนการบริหาร Lead

กำลังพิจารณาสร้างทีม Telesales หรือใช้บริการ Outsource?

พูดคุยกับทีม Accella เพื่อประเมินรูปแบบการดำเนินงานที่เหมาะสมกับเป้าหมายและทรัพยากรของธุรกิจคุณ